Page 37 - Corporate Responsibility Report 2014
P. 37
Απολογισμός Εταιρικής Υπευθυνότητας 2014
Το πρόγραμμα“i-mind” σε συγκεκριμένες περιοχές ζωτικής σημασίας για τις
λειτουργίες του Αεροδρομίου, π.χ. στην έκδοση εισιτηρίων,
Μια σημαντική προσθήκη στη φαρέτρα με στον έλεγχο εισιτηρίων, στο διαβατηριακό έλεγχο και τον
τα εργαλεία της Υπηρεσίας Ποιότητας του έλεγχο ασφαλείας. Η ανάλυση των δεδομένων επιτρέπει στα
ΔΑΑ ήταν η εισαγωγή του προγράμματος τμήματα του ΔΑΑ και τους επιχειρηματικούς μας εταίρους
i-mind τον Ιούλιο του 2014. Το ”i-mind” να εκτιμήσουν και να βελτιώσουν περαιτέρω το επίπεδο
είναι μια καινοτόμος συμμετοχή όλων των των προσφερόμενων υπηρεσιών. Ο ΔΑΑ λειτουργεί επίσης
εργαζομένων του ΔΑΑ για την καταγραφή της υπηρεσία για τη διαχείριση των σχολίων των επιβατών
κριτικής τους άποψης σχετικά με τις υποδομές μέσω των εντύπων «Η Γνώμη σας Μετράει» που διατίθενται
και τις υπηρεσίες Αεροδρομίου μέσα από μια στις εγκαταστάσεις και ηλεκτρονικά μέσω της εταιρικής
ειδικά προσαρμοσμένης εφαρμογής (app). μας ιστοσελίδας. Κατά τη διάρκεια του 2014 λάβαμε 3.543
Το “i-mind” σχεδιάστηκε για να: σχόλια από 1.776 επιβάτες. Ο μέσος χρόνος απόκρισης ήταν
6,2 ημέρες, και εστάλησαν 969 απαντητικές επιστολές,
• συμπληρώσει τους υφιστάμενους μηχανισμούς 89,3% εκ των οποίων ήταν εξατομικευμένες και αφορούσαν
συγκεκριμένες περιπτώσεις. Σε 349 περιπτώσεις παραπόνων
παρακολούθησης και να παρέχει επιπλέον σχόλια στα απαιτήθηκε προσεκτική διατμηματική συνεργασία
τμήματα για την εξασφάλιση επιπέδου υπηρεσιών προκειμένου να διερευνηθεί ενδελεχώς το ζήτημα και να δοθεί
ακριβής απάντηση.
• βελτιώσει την παρακολούθηση δράσεων για την
Ανάλυση Παραπόνων Επιβατών
αποκατάσταση βλαβών / κακών συνθηκών με τη βελτίωση
της επικοινωνίας μέσα στην εταιρεία, και να Ποσοστό εξατομίκευσης απαντητικών 2014 2013
επιστολών (επί του συνόλου)
• ενισχύσει την ενεργό συμμετοχή των εργαζομένων του ΔΑΑ Περιγραφή Παραπόνων % 89,3% 86.2%
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΜΕΙΩΜΕΝΗ ΚΙΝΗΤΙΚΟΤΗΤΑ (PRM)
όσον αφορά τις βασικές επιχειρηματικές δραστηριότητες. ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟΣ ΧΩΡΟΥ / ΣΗΜΑΝΣΗ 1,07% 1,25%
Το “i-mind” τοποθετεί όλους τους εργαζόμενους του ΔΑΑ, ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ 2,10% 1,25%
ανεξάρτητα από το επίπεδο ή την επιχειρησιακή εμπειρία, στη ΚΑΘΙΣΜΑΤΑ / ΧΩΡΟΙ ΑΝΑΠΑΥΣΗΣ 9,88% 10,43%
θέση ενός εικονικού επιβάτη και ζητά την προσωπική τους ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ & ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 2,48% 2,74%
ματιά, τη δική τους φροντίδα και τις παρατηρήσεις τους. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΑΘΜΕΥΣΗΣ 4,12% 5,74%
Για τους σκοπούς του ”i-mind”, αναπτύχθηκε μια ΔΙΑΘΕΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 6,45% 8,05%
προσαρμοσμένη εφαρμογή φιλική προς το χρήστη για να ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ 4,39% 3,56%
διευκολύνει τη συλλογή δεδομένων. Παρέχονται οδηγίες στην ΟΘΟΝΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ 3,17% 4,49%
οθόνη σε κάθε βήμα για εκείνους τους εργαζόμενους οι οποίοι ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ & ΠΟΤΩΝ 0,57% 1,12%
δεν είναι εξοικειωμένοι με όλες τις περιοχές του Αεροσταθμού. ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ 5,34% 4,74%
Αυτό αποτελεί μια χρήσιμη παρενέργεια του προγράμματος, ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΥ 2,25% 1,62%
υπό την έννοια ότι εξοικειώνει το μη επιχειρησιακό προσωπικό ΤΡΟΧΗΛΑΤΑ ΑΜΑΞΙΔΙΑ ΑΠΟΣΚΕΥΩΝ 2,56% 1,69%
με τις εγκαταστάσεις και τις διαδικασίες των βασικών ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 0,92% 1,87%
δραστηριοτήτων της εταιρείας. Μια σημαντική λειτουργία της 24,19% 16,79%
εφαρμογής είναι η δυνατότητα για τους “i-minders” να στέλνουν
επείγουσες ειδοποιήσεις (alert) αποστέλλοντας απευθείας Σεβασμός στην Ιδιωτική Ζωή του Πελάτη
μηνύματα στους προϊσταμένους βαρδιών όταν έρχονται
αντιμέτωποι με συνθήκες που απαιτούν άμεση δράση. Ο ΔΑΑ καταβάλει προσπάθεια να δημιουργήσει ένα
Η δύναμη αυτού του εν λόγω προγράμματος έγκειται στη περιβάλλον όπου τα άτομα μπορούν να έχουν πρόσβαση
συμμετοχή και την εμπλοκή των εργαζομένων. Η συνεχής σε αξιόπιστες πηγές τεχνολογικών μέσων και μια πολιτική
δέσμευση της Διοίκησης για την πρωτοβουλία του “i-mind” περιβάλλοντος που ενισχύει την καινοτομία και εξουσιοδοτεί
διασφαλίζει την επιτυχία διατήρησής του. Κατά τη διάρκεια τα άτομα να είναι σε θέση να προστατεύον τα προσωπικά και
των πρώτων έξι μηνών της εφαρμογής, πραγματοποιήθηκαν επιχειρηματικά τους δεδομένα.
489 “i–mind” διαδρομές από τους υπαλλήλους του ΔΑΑ, που
αντιστοιχούσε σε 28.500 ξεχωριστούς ελέγχους. Συμμορφωνόμαστε με την ισχύουσα εθνική νομοθεσία
Το “i-mind” τιμήθηκε στα βραβεία της Ελληνικής Εταιρείας και τους διεθνείς κανονισμούς που αφορούν στα ανθρώπινα
Διοικήσεως Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ) –Corporate Affairs Excellence δικαιώματα. Στο πλαίσιο αυτό, η Αρχή Προστασίας
με το πρώτο βραβείο στην κατηγορία «Εταιρεία & Συμμέτοχοι». Δεδομένων ενημερώνεται επίσημα και τακτικά για τα
μηνύματα των πελατών στο σύστημα καταγραφής φωνής
Μέτρηση της Ικανοποίησης Επιβατών του Τηλεφωνικού Κέντρου Αεροδρομίου, καθώς και για τις
ταινίες που μαγνητοσκοπούνται μέσω της χρήσης του κλειστού
Εφόσον ο ΔΑΑ δίνει ιδιαίτερη έμφαση στο πώς τον κυκλώματος παρακολούθησης για λόγους ασφαλείας.
εκλαμβάνουν οι επιβάτες του, πραγματοποιεί καθημερινά
Έρευνα Επιβατών, η οποία απευθύνεται ετησίως σε 40.000 Επίσης, όλες οι εταιρικές πολιτικές και διαδικασίες σχετικά με
επιβάτες, οι οποίοι αξιολογούν την απόδοση του Αεροδρομίου δεδομένα πελατών του Αεροδρομίου που μεταφέρονται μέσω
και εκφράζουν τις προσδοκίες και τις ανάγκες τους. τηλεφώνου ή Διαδικτύου υποβάλλονται τακτικά σε ελέγχους
από την Αρχή Διασφάλισης του Απορρήτου Επικοινωνιών
Για μια πιο διεξοδική ανάλυση, ο ΔΑΑ επίσης υλοποιεί (ΑΔΑΕ), αποδεικνύοντας τη δέσμευση του ΔΑΑ στην εφαρμογή
Έρευνα Παρακολούθησης Ποιότητας που παρακολουθεί νόμων, το σεβασμό των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και την
τις τάσεις της απόδοσης και τα κίνητρα των επιβατών. εφαρμογή προτύπων επιχειρηματικής ηθικής.
Τα πορίσματα της Έρευνας Παρακολούθησης Ποιότητας
παραμένουν ένα βασικό εργαλείο μέτρησης της
ικανοποίησης των επιβατών τόσο για το ΔΑΑ όσο και για τους
επιχειρηματικούς του εταίρους.
Η εξυπηρέτηση αξιολογείται επίσης μέσω παρακολούθησης
aia.gr / 37
Το πρόγραμμα“i-mind” σε συγκεκριμένες περιοχές ζωτικής σημασίας για τις
λειτουργίες του Αεροδρομίου, π.χ. στην έκδοση εισιτηρίων,
Μια σημαντική προσθήκη στη φαρέτρα με στον έλεγχο εισιτηρίων, στο διαβατηριακό έλεγχο και τον
τα εργαλεία της Υπηρεσίας Ποιότητας του έλεγχο ασφαλείας. Η ανάλυση των δεδομένων επιτρέπει στα
ΔΑΑ ήταν η εισαγωγή του προγράμματος τμήματα του ΔΑΑ και τους επιχειρηματικούς μας εταίρους
i-mind τον Ιούλιο του 2014. Το ”i-mind” να εκτιμήσουν και να βελτιώσουν περαιτέρω το επίπεδο
είναι μια καινοτόμος συμμετοχή όλων των των προσφερόμενων υπηρεσιών. Ο ΔΑΑ λειτουργεί επίσης
εργαζομένων του ΔΑΑ για την καταγραφή της υπηρεσία για τη διαχείριση των σχολίων των επιβατών
κριτικής τους άποψης σχετικά με τις υποδομές μέσω των εντύπων «Η Γνώμη σας Μετράει» που διατίθενται
και τις υπηρεσίες Αεροδρομίου μέσα από μια στις εγκαταστάσεις και ηλεκτρονικά μέσω της εταιρικής
ειδικά προσαρμοσμένης εφαρμογής (app). μας ιστοσελίδας. Κατά τη διάρκεια του 2014 λάβαμε 3.543
Το “i-mind” σχεδιάστηκε για να: σχόλια από 1.776 επιβάτες. Ο μέσος χρόνος απόκρισης ήταν
6,2 ημέρες, και εστάλησαν 969 απαντητικές επιστολές,
• συμπληρώσει τους υφιστάμενους μηχανισμούς 89,3% εκ των οποίων ήταν εξατομικευμένες και αφορούσαν
συγκεκριμένες περιπτώσεις. Σε 349 περιπτώσεις παραπόνων
παρακολούθησης και να παρέχει επιπλέον σχόλια στα απαιτήθηκε προσεκτική διατμηματική συνεργασία
τμήματα για την εξασφάλιση επιπέδου υπηρεσιών προκειμένου να διερευνηθεί ενδελεχώς το ζήτημα και να δοθεί
ακριβής απάντηση.
• βελτιώσει την παρακολούθηση δράσεων για την
Ανάλυση Παραπόνων Επιβατών
αποκατάσταση βλαβών / κακών συνθηκών με τη βελτίωση
της επικοινωνίας μέσα στην εταιρεία, και να Ποσοστό εξατομίκευσης απαντητικών 2014 2013
επιστολών (επί του συνόλου)
• ενισχύσει την ενεργό συμμετοχή των εργαζομένων του ΔΑΑ Περιγραφή Παραπόνων % 89,3% 86.2%
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΜΕΙΩΜΕΝΗ ΚΙΝΗΤΙΚΟΤΗΤΑ (PRM)
όσον αφορά τις βασικές επιχειρηματικές δραστηριότητες. ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟΣ ΧΩΡΟΥ / ΣΗΜΑΝΣΗ 1,07% 1,25%
Το “i-mind” τοποθετεί όλους τους εργαζόμενους του ΔΑΑ, ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ 2,10% 1,25%
ανεξάρτητα από το επίπεδο ή την επιχειρησιακή εμπειρία, στη ΚΑΘΙΣΜΑΤΑ / ΧΩΡΟΙ ΑΝΑΠΑΥΣΗΣ 9,88% 10,43%
θέση ενός εικονικού επιβάτη και ζητά την προσωπική τους ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ & ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 2,48% 2,74%
ματιά, τη δική τους φροντίδα και τις παρατηρήσεις τους. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΑΘΜΕΥΣΗΣ 4,12% 5,74%
Για τους σκοπούς του ”i-mind”, αναπτύχθηκε μια ΔΙΑΘΕΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 6,45% 8,05%
προσαρμοσμένη εφαρμογή φιλική προς το χρήστη για να ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ 4,39% 3,56%
διευκολύνει τη συλλογή δεδομένων. Παρέχονται οδηγίες στην ΟΘΟΝΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ 3,17% 4,49%
οθόνη σε κάθε βήμα για εκείνους τους εργαζόμενους οι οποίοι ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ & ΠΟΤΩΝ 0,57% 1,12%
δεν είναι εξοικειωμένοι με όλες τις περιοχές του Αεροσταθμού. ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ 5,34% 4,74%
Αυτό αποτελεί μια χρήσιμη παρενέργεια του προγράμματος, ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΥ 2,25% 1,62%
υπό την έννοια ότι εξοικειώνει το μη επιχειρησιακό προσωπικό ΤΡΟΧΗΛΑΤΑ ΑΜΑΞΙΔΙΑ ΑΠΟΣΚΕΥΩΝ 2,56% 1,69%
με τις εγκαταστάσεις και τις διαδικασίες των βασικών ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 0,92% 1,87%
δραστηριοτήτων της εταιρείας. Μια σημαντική λειτουργία της 24,19% 16,79%
εφαρμογής είναι η δυνατότητα για τους “i-minders” να στέλνουν
επείγουσες ειδοποιήσεις (alert) αποστέλλοντας απευθείας Σεβασμός στην Ιδιωτική Ζωή του Πελάτη
μηνύματα στους προϊσταμένους βαρδιών όταν έρχονται
αντιμέτωποι με συνθήκες που απαιτούν άμεση δράση. Ο ΔΑΑ καταβάλει προσπάθεια να δημιουργήσει ένα
Η δύναμη αυτού του εν λόγω προγράμματος έγκειται στη περιβάλλον όπου τα άτομα μπορούν να έχουν πρόσβαση
συμμετοχή και την εμπλοκή των εργαζομένων. Η συνεχής σε αξιόπιστες πηγές τεχνολογικών μέσων και μια πολιτική
δέσμευση της Διοίκησης για την πρωτοβουλία του “i-mind” περιβάλλοντος που ενισχύει την καινοτομία και εξουσιοδοτεί
διασφαλίζει την επιτυχία διατήρησής του. Κατά τη διάρκεια τα άτομα να είναι σε θέση να προστατεύον τα προσωπικά και
των πρώτων έξι μηνών της εφαρμογής, πραγματοποιήθηκαν επιχειρηματικά τους δεδομένα.
489 “i–mind” διαδρομές από τους υπαλλήλους του ΔΑΑ, που
αντιστοιχούσε σε 28.500 ξεχωριστούς ελέγχους. Συμμορφωνόμαστε με την ισχύουσα εθνική νομοθεσία
Το “i-mind” τιμήθηκε στα βραβεία της Ελληνικής Εταιρείας και τους διεθνείς κανονισμούς που αφορούν στα ανθρώπινα
Διοικήσεως Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ) –Corporate Affairs Excellence δικαιώματα. Στο πλαίσιο αυτό, η Αρχή Προστασίας
με το πρώτο βραβείο στην κατηγορία «Εταιρεία & Συμμέτοχοι». Δεδομένων ενημερώνεται επίσημα και τακτικά για τα
μηνύματα των πελατών στο σύστημα καταγραφής φωνής
Μέτρηση της Ικανοποίησης Επιβατών του Τηλεφωνικού Κέντρου Αεροδρομίου, καθώς και για τις
ταινίες που μαγνητοσκοπούνται μέσω της χρήσης του κλειστού
Εφόσον ο ΔΑΑ δίνει ιδιαίτερη έμφαση στο πώς τον κυκλώματος παρακολούθησης για λόγους ασφαλείας.
εκλαμβάνουν οι επιβάτες του, πραγματοποιεί καθημερινά
Έρευνα Επιβατών, η οποία απευθύνεται ετησίως σε 40.000 Επίσης, όλες οι εταιρικές πολιτικές και διαδικασίες σχετικά με
επιβάτες, οι οποίοι αξιολογούν την απόδοση του Αεροδρομίου δεδομένα πελατών του Αεροδρομίου που μεταφέρονται μέσω
και εκφράζουν τις προσδοκίες και τις ανάγκες τους. τηλεφώνου ή Διαδικτύου υποβάλλονται τακτικά σε ελέγχους
από την Αρχή Διασφάλισης του Απορρήτου Επικοινωνιών
Για μια πιο διεξοδική ανάλυση, ο ΔΑΑ επίσης υλοποιεί (ΑΔΑΕ), αποδεικνύοντας τη δέσμευση του ΔΑΑ στην εφαρμογή
Έρευνα Παρακολούθησης Ποιότητας που παρακολουθεί νόμων, το σεβασμό των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και την
τις τάσεις της απόδοσης και τα κίνητρα των επιβατών. εφαρμογή προτύπων επιχειρηματικής ηθικής.
Τα πορίσματα της Έρευνας Παρακολούθησης Ποιότητας
παραμένουν ένα βασικό εργαλείο μέτρησης της
ικανοποίησης των επιβατών τόσο για το ΔΑΑ όσο και για τους
επιχειρηματικούς του εταίρους.
Η εξυπηρέτηση αξιολογείται επίσης μέσω παρακολούθησης
aia.gr / 37
