Page 36 - Corporate Responsibility Report 2014
P. 36
3 Οι Επιχειρηματικές μας Δραστηριότητες
Σε αναγνώριση της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών • πολιτιστικών και ψυχαγωγικών διαδραστικών πλατφόρμων,
που παρασχέθηκε στο κοινό, το Τηλεφωνικό Κέντρο του ΔΑΑ
τιμήθηκε με το Ασημένιο Βραβείο “CRM Grand Prix Customer όπως τα κιόσκια του «Διαδραστικού Πίνακα» και του «Ψήφος
Service Annual Awards 2013” στην κατηγορία «Μεγάλα για τα Γλυπτά του Παρθενώνα».
Τηλεφωνικά Κέντρα» στην Ελλάδα. Επιπλέον, το προσωπικό του Τμήματος Υπηρεσιών
Αεροσταθμού είναι εξοπλισμένο με φορητές συσκευές
Με στόχο τη συνεχή βελτίωση της συνολικής υπηρεσίας, υπολογιστών, οι οποίες τους επιτρέπουν την πρόσβαση σε όλες
το 2014 προχωρήσαμε σε μια αποφασιστικής σημασίας τις σχετικές εφαρμογές των τμημάτων κι έτσι να παρέχουν
αναβάθμιση (λογισμικού και υλικού εξοπλισμού) του ομοιογενείς υπηρεσίες προς τους ταξιδιώτες.
Τηλεφωνικού Κέντρου του ΔΑΑ. Στην κορυφή των Πραγματοποιήθηκαν βελτιώσεις στη σήμανση για να
παρεχόμενων βελτιώσεων, η αναβάθμιση επέτρεψε την ενισχύσουν την πληροφόρηση και να διευκολύνουν την
αύξηση της χωρητικότητας του συστήματος, έτσι ώστε πλοήγηση των μετεπιβαζόμενων επιβατών σε όλες τις
να διαχειρίζεται του όγκους των κλήσεων πέρα από τους περιοχές του Aεροσταθμού και τέθηκε σε λειτουργία ένα
συνηθισμένους, όπως βιώνεται σε περιπτώσεις δυσμενών αυτοεξυπηρετούμενο σημείο ηλεκτρονικής επιβίβασης (self-
επιχειρησιακών συνθηκών. service e-check-in) για τους μετεπιβαζόμενους επιβάτες που
αφικνούνται από μια χώρα Εκτός Σένγκεν.
Δείκτες Εξυπηρέτησης Επιβατών Με στόχο την πιο αποτελεσματική αντιμετώπιση
σοβαρών λειτουργικών ανωμαλιών, κατά τη διάρκεια του
2014 2013 έτους ξεκίνησε το Εταιρικό Πρόγραμμα Εθελοντισμού
αποσκοπώντας στην ενεργοποίηση εργαζομένων του ΔΑΑ
Εξυπηρέτηση από το Τηλεφωνικό Κέντρο (% επί του 97,52% 97,66% εκτός τμημάτων λειτουργίας κατά την εκτέλεση ενός σχεδίου
συνόλου των κλήσεων που απαντήθηκαν σε λιγότερο από 60’’) έκτακτης ανάγκης. Πιο συγκεκριμένα, περίπου 40 μέλη
του προσωπικού από διάφορα τμήματα της εταιρείας είναι
Λειτουργική Απόδοση Τηλεφωνικού Κέντρου (% κλήσεις 99,18% 99,26% εγγεγραμμένα να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα το οποίο
που απαντήθηκαν / κλήσεις που πραγματοποίηθηκαν) επικεντρώνεται κυρίως στην παροχή φροντίδας και αρωγής
επιβατών στη διάρκεια παρατεταμένων καταστάσεων κρίσης,
Μέσος Χρόνος Αναμονής για τον Έλεγχο Εισητηρίου (λεπτά) 4,0 3,4 δηλαδή παρατεταμένες κακές καιρικές συνθήκες, φυσικές
καταστροφές και αεροπορικά ατυχήματα.
Μέσος Χρόνος Αναμονής για τον Έλεγχο Ασφάλειας (λεπτά) 2,0 3,0
Υπηρεσίες Eπίγειας Συνδρομής
Μέση Χρόνος Απόκρισης σε Επιβατικά Σχόλια (ημέρες) 6,2 5,4 προς Eπιβάτες ΑμεΑ
Διαχείριση Αποσκευών - αποσκευές που δεν έφθασαν στον 12 20 Το 2014 ο συνολικός αριθμός των επιβατών ΑμεΑ (Άτομα με
τελικό προορισμό (ανά εκατ. αποσκευών) Αναπηρία και/ή με μειωμένη κινητικότητα), ανήλθε σε 112.824,
μια αύξηση της τάξης του 9,7% έναντι του 2013. Αν και μόνο
Διαχείριση Αποσκευών - μέσος χρόνος αναμονής 12:22 11:47 το 41,3% από αυτούς είχαν ενημερώσει εκ των προτέρων την
για την παραλαβή πρώτης αποσκευής (λεπτά) αεροπορική εταιρεία τους για την ανάγκη και το είδος της
βοήθειας, ο ΔΑΑ παρείχε υπηρεσίες υψηλών προδιαγραφών.
Ο ΔΑΑ προσπαθεί να παρέχει μια ξέγνοιαστη ταξιδιωτική Για να βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών
εμπειρία και παρέχει υπηρεσίες που διευκολύνουν τους προς τους επιβάτες ΑμεΑ, στις αρχές του Μάρτη 2015 ο ΔΑΑ θα
χρήστες Aεροδρομίου καθ΄όλη τη διάρκεια της παραμονής φιλοξενήσει την επανεκπαίδευση των αντίστοιχων εκπαιδευτών.
τους σε ένα σύγχρονο αεροδρόμιο. Στο πλαίσιο αυτό, οι
επιβάτες απολαμβάνουν εμπλουτισμένες υπηρεσίες, Υπηρεσίες Συνδρομής
συμπεριλαμβανομένων μεταξύ άλλων: προς Επιβάτες με Μειωμένη
Κινητικότητα (PRM)
• της νέας υπηρεσίας Εντοπισμού Πτήσεων “Flight Tracker”
Σύνολο Επιβατών (PRM) 2014 2013
που επιτρέπει στους επιβάτες να λαμβάνουν ενημερωμένες Επιβάτες με Προηγούμενη Ενημέρωση 112.824 102.891
πληροφορίες πτήσεων απευθείας στο ηλεκτρονικό Επιβάτες Δίχως Προηγούμενη Ενημέρωση
ταχυδρομείο τους 41% 42%
59% 58%
• των περιπτέρων αυτο-επιβίβασης (self-boarding kiosks)
• των ενισχυμένων υπηρεσιών παροχής Wi-Fi
• της νέας υπηρεσίας «Αγοράς Wi-Fi χρόνου ομιλίας μέσω
πιστωτικής κάρτας», η οποία επιτρέπει στους επιβάτες να
πληρώσουν για την επέκταση του διατιθέμενου χρόνου Wi-Fi
• της δωρεάν ασύρματης σύνδεσης internet μέσα στον
Aεροσταθμό, πέρα από τα υφιστάμενα «60 λεπτά δωρεάν
Wi-Fi», σε περίπτωση μεγάλων καθυστερήσεων ή
ακυρώσεων πτήσεων
Σχόλιο Διασφάλισης
Συζητήσαμε με εκπροσώπους της Εταιρείας την προσέγγιση του ΔΑΑ αναφορικά με τη διαχείριση, μέτρηση και βελτίωση
της ποιότητας των υπηρεσιών. Προς αυτή την κατεύθυνση, επισκοπήσαμε στοιχεία από το “i-mind”, το διατμηματικό
πρόγραμμα μέτρησης αντίληψης της ποιότητας. Συγκεκριμένα, αναφερθήκαμε εκτενώς στο πώς το εν λόγω πρόγραμμα
καταγράφει την αντίληψη της ποιότητας υπηρεσιών αντικατοπτρίζοντας τις κινήσεις και τις ανάγκες του πελάτη,
προωθώντας παράλληλα την εμπλοκή και εξοικείωση των εργαζομένων με τις εγκαταστάσεις του αεροδρομίου και
τις βασικές επιχειρηματικές δραστηριότητες. Στο πλαίσιο αυτό, επισκοπήσαμε στοιχεία, συμπεριλαμβανομένων των
εκθέσεων του προγράμματος και των παρουσιάσεων των συναντήσεων, της υλοποίησης και των αποτελεσμάτων του
προγράμματος, καθώς και των στοιχείων των βραβείων που παρελήφθησαν. Θα προτείναμε ο ΔΑΑ να συνεχίσει να δίνει
έμφαση σε τέτοιου είδους καινοτόμα προγράμματα για τη μέτρηση και βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
36 / aia.gr
Σε αναγνώριση της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών • πολιτιστικών και ψυχαγωγικών διαδραστικών πλατφόρμων,
που παρασχέθηκε στο κοινό, το Τηλεφωνικό Κέντρο του ΔΑΑ
τιμήθηκε με το Ασημένιο Βραβείο “CRM Grand Prix Customer όπως τα κιόσκια του «Διαδραστικού Πίνακα» και του «Ψήφος
Service Annual Awards 2013” στην κατηγορία «Μεγάλα για τα Γλυπτά του Παρθενώνα».
Τηλεφωνικά Κέντρα» στην Ελλάδα. Επιπλέον, το προσωπικό του Τμήματος Υπηρεσιών
Αεροσταθμού είναι εξοπλισμένο με φορητές συσκευές
Με στόχο τη συνεχή βελτίωση της συνολικής υπηρεσίας, υπολογιστών, οι οποίες τους επιτρέπουν την πρόσβαση σε όλες
το 2014 προχωρήσαμε σε μια αποφασιστικής σημασίας τις σχετικές εφαρμογές των τμημάτων κι έτσι να παρέχουν
αναβάθμιση (λογισμικού και υλικού εξοπλισμού) του ομοιογενείς υπηρεσίες προς τους ταξιδιώτες.
Τηλεφωνικού Κέντρου του ΔΑΑ. Στην κορυφή των Πραγματοποιήθηκαν βελτιώσεις στη σήμανση για να
παρεχόμενων βελτιώσεων, η αναβάθμιση επέτρεψε την ενισχύσουν την πληροφόρηση και να διευκολύνουν την
αύξηση της χωρητικότητας του συστήματος, έτσι ώστε πλοήγηση των μετεπιβαζόμενων επιβατών σε όλες τις
να διαχειρίζεται του όγκους των κλήσεων πέρα από τους περιοχές του Aεροσταθμού και τέθηκε σε λειτουργία ένα
συνηθισμένους, όπως βιώνεται σε περιπτώσεις δυσμενών αυτοεξυπηρετούμενο σημείο ηλεκτρονικής επιβίβασης (self-
επιχειρησιακών συνθηκών. service e-check-in) για τους μετεπιβαζόμενους επιβάτες που
αφικνούνται από μια χώρα Εκτός Σένγκεν.
Δείκτες Εξυπηρέτησης Επιβατών Με στόχο την πιο αποτελεσματική αντιμετώπιση
σοβαρών λειτουργικών ανωμαλιών, κατά τη διάρκεια του
2014 2013 έτους ξεκίνησε το Εταιρικό Πρόγραμμα Εθελοντισμού
αποσκοπώντας στην ενεργοποίηση εργαζομένων του ΔΑΑ
Εξυπηρέτηση από το Τηλεφωνικό Κέντρο (% επί του 97,52% 97,66% εκτός τμημάτων λειτουργίας κατά την εκτέλεση ενός σχεδίου
συνόλου των κλήσεων που απαντήθηκαν σε λιγότερο από 60’’) έκτακτης ανάγκης. Πιο συγκεκριμένα, περίπου 40 μέλη
του προσωπικού από διάφορα τμήματα της εταιρείας είναι
Λειτουργική Απόδοση Τηλεφωνικού Κέντρου (% κλήσεις 99,18% 99,26% εγγεγραμμένα να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα το οποίο
που απαντήθηκαν / κλήσεις που πραγματοποίηθηκαν) επικεντρώνεται κυρίως στην παροχή φροντίδας και αρωγής
επιβατών στη διάρκεια παρατεταμένων καταστάσεων κρίσης,
Μέσος Χρόνος Αναμονής για τον Έλεγχο Εισητηρίου (λεπτά) 4,0 3,4 δηλαδή παρατεταμένες κακές καιρικές συνθήκες, φυσικές
καταστροφές και αεροπορικά ατυχήματα.
Μέσος Χρόνος Αναμονής για τον Έλεγχο Ασφάλειας (λεπτά) 2,0 3,0
Υπηρεσίες Eπίγειας Συνδρομής
Μέση Χρόνος Απόκρισης σε Επιβατικά Σχόλια (ημέρες) 6,2 5,4 προς Eπιβάτες ΑμεΑ
Διαχείριση Αποσκευών - αποσκευές που δεν έφθασαν στον 12 20 Το 2014 ο συνολικός αριθμός των επιβατών ΑμεΑ (Άτομα με
τελικό προορισμό (ανά εκατ. αποσκευών) Αναπηρία και/ή με μειωμένη κινητικότητα), ανήλθε σε 112.824,
μια αύξηση της τάξης του 9,7% έναντι του 2013. Αν και μόνο
Διαχείριση Αποσκευών - μέσος χρόνος αναμονής 12:22 11:47 το 41,3% από αυτούς είχαν ενημερώσει εκ των προτέρων την
για την παραλαβή πρώτης αποσκευής (λεπτά) αεροπορική εταιρεία τους για την ανάγκη και το είδος της
βοήθειας, ο ΔΑΑ παρείχε υπηρεσίες υψηλών προδιαγραφών.
Ο ΔΑΑ προσπαθεί να παρέχει μια ξέγνοιαστη ταξιδιωτική Για να βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών
εμπειρία και παρέχει υπηρεσίες που διευκολύνουν τους προς τους επιβάτες ΑμεΑ, στις αρχές του Μάρτη 2015 ο ΔΑΑ θα
χρήστες Aεροδρομίου καθ΄όλη τη διάρκεια της παραμονής φιλοξενήσει την επανεκπαίδευση των αντίστοιχων εκπαιδευτών.
τους σε ένα σύγχρονο αεροδρόμιο. Στο πλαίσιο αυτό, οι
επιβάτες απολαμβάνουν εμπλουτισμένες υπηρεσίες, Υπηρεσίες Συνδρομής
συμπεριλαμβανομένων μεταξύ άλλων: προς Επιβάτες με Μειωμένη
Κινητικότητα (PRM)
• της νέας υπηρεσίας Εντοπισμού Πτήσεων “Flight Tracker”
Σύνολο Επιβατών (PRM) 2014 2013
που επιτρέπει στους επιβάτες να λαμβάνουν ενημερωμένες Επιβάτες με Προηγούμενη Ενημέρωση 112.824 102.891
πληροφορίες πτήσεων απευθείας στο ηλεκτρονικό Επιβάτες Δίχως Προηγούμενη Ενημέρωση
ταχυδρομείο τους 41% 42%
59% 58%
• των περιπτέρων αυτο-επιβίβασης (self-boarding kiosks)
• των ενισχυμένων υπηρεσιών παροχής Wi-Fi
• της νέας υπηρεσίας «Αγοράς Wi-Fi χρόνου ομιλίας μέσω
πιστωτικής κάρτας», η οποία επιτρέπει στους επιβάτες να
πληρώσουν για την επέκταση του διατιθέμενου χρόνου Wi-Fi
• της δωρεάν ασύρματης σύνδεσης internet μέσα στον
Aεροσταθμό, πέρα από τα υφιστάμενα «60 λεπτά δωρεάν
Wi-Fi», σε περίπτωση μεγάλων καθυστερήσεων ή
ακυρώσεων πτήσεων
Σχόλιο Διασφάλισης
Συζητήσαμε με εκπροσώπους της Εταιρείας την προσέγγιση του ΔΑΑ αναφορικά με τη διαχείριση, μέτρηση και βελτίωση
της ποιότητας των υπηρεσιών. Προς αυτή την κατεύθυνση, επισκοπήσαμε στοιχεία από το “i-mind”, το διατμηματικό
πρόγραμμα μέτρησης αντίληψης της ποιότητας. Συγκεκριμένα, αναφερθήκαμε εκτενώς στο πώς το εν λόγω πρόγραμμα
καταγράφει την αντίληψη της ποιότητας υπηρεσιών αντικατοπτρίζοντας τις κινήσεις και τις ανάγκες του πελάτη,
προωθώντας παράλληλα την εμπλοκή και εξοικείωση των εργαζομένων με τις εγκαταστάσεις του αεροδρομίου και
τις βασικές επιχειρηματικές δραστηριότητες. Στο πλαίσιο αυτό, επισκοπήσαμε στοιχεία, συμπεριλαμβανομένων των
εκθέσεων του προγράμματος και των παρουσιάσεων των συναντήσεων, της υλοποίησης και των αποτελεσμάτων του
προγράμματος, καθώς και των στοιχείων των βραβείων που παρελήφθησαν. Θα προτείναμε ο ΔΑΑ να συνεχίσει να δίνει
έμφαση σε τέτοιου είδους καινοτόμα προγράμματα για τη μέτρηση και βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
36 / aia.gr
