Page 40 - exofilo_gr
P. 40
04. Οι Επιχειρηματικές μας Δραστηριότητες
Το 2012, παρείχαμε αυτές τις υπηρεσίες μέσω των τριών Η εξυπηρέτηση αξιολογείται επίσης παρακολουθώντας
εργολάβων μας, της Goldair Handling Α.Ε., της Olympic το χρόνο αναμονής σε συγκεκριμένες περιοχές ζωτικής
Handling Α.Ε. και της Swissport Hellas Α.Ε., σε 96.191 σημασίας για τις λειτουργίες του αεροδρομίου, π.χ.
επιβάτες με αναπηρία και με μειωμένη κινητικότητα, στην έκδοση εισιτηρίων, στον έλεγχο εισιτηρίων, στο
καταγράφοντας αύξηση κατά 1,8% σε σύγκριση με διαβατηριακό έλεγχο και τον έλεγχο ασφαλείας. Η
το προηγούμενο έτος. Πιο συγκεκριμένα, το ποσοστό ανάλυση των δεδομένων επιτρέπει στο ΔΑΑ και τους
επιβατών για το οποίο προηγήθηκε ειδοποίηση για τη εμπλεκόμενους επιχειρηματικούς μας εταίρους να
σχετική παροχή συνδρομής τουλάχιστον 36 ώρες πριν εκτιμήσουν και να βελτιώσουν περαιτέρω το επίπεδο των
από την προγραμματισμένη πτήση αυξήθηκε από 34% προσφερόμενων υπηρεσιών.
το 2011 σε 37% το 2012. Εφέτος, το Γραφείο Συντονισμού
Υπηρεσιών Παροχής Συνδρομής του Διεθνούς Παράλληλα, ο ΔΑΑ έχει θεσπίσει από την έναρξη της
Αερολιμένα Αθηνών μεταφέρθηκε κοντά στην Πύλη B1- λειτουργίας του αεροδρομίου μια εταιρική διεργασία
B2 προκειμένου να βελτιωθεί το επίπεδο υπηρεσιών που διαχείρισης σχολίων. Το έντυπο «Η Γνώμη σας Μετράει»
παρέχονται στους επιβάτες αυτούς. που βρίσκεται σε διάφορα σημεία του αεροδρομίου είναι
διαθέσιμο για ταξιδιώτες και επισκέπτες του αεροδρομίου,
Εστιάζοντας διαρκώς στη βελτίωση, ο ΔΑΑ επανέλαβε ενώ διατίθεται και online. Ο ΔΑΑ συγκεντρώνει όλα τα
το 2012 την έρευνα ικανοποίησης επιβατών στην οποία σχόλια, τα αναλύει και απαντάει σε οποιοδήποτε θέμα
συμμετείχαν και επιβάτες με αναπηρία/με μειωμένη σχετίζεται με τις εγκαταστάσεις και τις υπηρεσίες που
κινητικότητα, εκφράζοντας τη δική τους άποψη σχετικά παρέχει. Κατά τη διάρκεια του 2012 λάβαμε 2.606 σχόλια
με τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Τα πορίσματα της έρευνας από 1.319 επιβάτες. Ο μέσος χρόνος απόκρισης ήταν 5
αξιολογήθηκαν από το ΔΑΑ και παρουσιάστηκαν σε όλα ημέρες. Εστάλησαν 836 απαντητικές επιστολές, 85,5%
τα ενδιαφερόμενα μέρη. των οποίων ήταν εξατομικευμένες και αφορούσαν
συγκεκριμένες περιπτώσεις. Σε 327 περιπτώσεις
Διάγραμμα 4.7 παραπόνων απαιτήθηκε προσεκτική διατμηματική
Υπηρεσίες συνδρομής προς επιβάτες με μειωμένη συνεργασία προκειμένου να δοθεί ακριβής απάντηση.
κινητικότητα (PRM)
4.8 Σεβασμός στα Ανθρώπινα Δικαιώματα
2012 2011
Ο ΔΑΑ συμμορφώνεται με την ισχύουσα εθνική
Σύνολο Επιβατών (PRM) 96.191 94.483 νομοθεσία και τους διεθνείς κανονισμούς όσον αφορά
Επιβάτες με προηγούμενη ενημέρωση 37% 34,5% τα ανθρώπινα δικαιώματα. Ως οφείλουμε, έχουμε
Επιβάτες δίχως προηγούμενη ενημερώσει επισήμως την Αρχή Προστασίας Δεδομένων
ενημέρωση 63% 65,5% (ΑΠΔ) για την πρακτική ηχογράφησης της επικοινωνίας
με τους πελάτες μας μέσω του Τηλεφωνικού Κέντρου
Μέτρηση της ικανοποίησης επιβατών του ΔΑΑ, καθώς και για τη χρήση του κλειστού
Ο ΔΑΑ δίνει ιδιαίτερη έμφαση στον τρόπο με τον οποίο κυκλώματος παρακολούθησης για λόγους ασφαλείας.
οι επιβάτες αντιλαμβάνονται τις υπηρεσίες του. Έτσι, Επίσης, διαφυλάττουμε τα προσωπικά δεδομένα όλων
πραγματοποιούμε καθημερινά έρευνα παρακολούθησης των χρηστών του αεροδρομίου τηρώντας τους πιο
με την ονομασία Έρευνα Επιβατών, η οποία απευθύνεται πρόσφατους κανόνες των ανθρωπίνων δικαιωμάτων.
σε 40.000 επιβάτες σε ετήσια βάση, δίνοντάς τους Αντίστοιχα, όλες οι εταιρικές πολιτικές και διαδικασίες
τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την απόδοση του σχετικά με δεδομένα των πελατών του αεροδρομίου
αεροδρομίου και να εκφράσουν τις προσδοκίες και τις που μεταφέρονται μέσω τηλεφώνου ή Διαδικτύου
ανάγκες τους. ελέγχονται τακτικά από την Αρχή Διασφάλισης του
Απορρήτου Επικοινωνιών (ΑΔΑΕ), αποδεικνύοντας τη
Έρευνα Επιβατών 2012: Η βαθμολογία ικανοποίησης δέσμευσή μας για απόλυτη συμμόρφωση με το νομικό
ανήλθε στους 4,24 βαθμούς (σε κλίμακα με άριστα το 5) πλαίσιο, το σεβασμό των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και
την εφαρμογή προτύπων επιχειρηματικής ηθικής. Τον
Για μια περισσότερο ενδελεχή ανάλυση, ο ΔΑΑ διενεργεί την Ιούλιο του 2012 ένα επικαιροποιημένο σύνολο πολιτικών
Έρευνα Παρακολούθησης Ποιότητας που παρακολουθεί ασφαλείας υπεβλήθη στην Αρχή.
τις τάσεις απόδοσης και τα κίνητρα των επιβατών. Τα
πορίσματα αυτής της έρευνας παραμένουν ένα βασικό
εργαλείο μέτρησης της ικανοποίησης των επιβατών τόσο
για το ΔΑΑ όσο και για τους επιχειρηματικούς του εταίρους.
ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ 2012
Το 2012, παρείχαμε αυτές τις υπηρεσίες μέσω των τριών Η εξυπηρέτηση αξιολογείται επίσης παρακολουθώντας
εργολάβων μας, της Goldair Handling Α.Ε., της Olympic το χρόνο αναμονής σε συγκεκριμένες περιοχές ζωτικής
Handling Α.Ε. και της Swissport Hellas Α.Ε., σε 96.191 σημασίας για τις λειτουργίες του αεροδρομίου, π.χ.
επιβάτες με αναπηρία και με μειωμένη κινητικότητα, στην έκδοση εισιτηρίων, στον έλεγχο εισιτηρίων, στο
καταγράφοντας αύξηση κατά 1,8% σε σύγκριση με διαβατηριακό έλεγχο και τον έλεγχο ασφαλείας. Η
το προηγούμενο έτος. Πιο συγκεκριμένα, το ποσοστό ανάλυση των δεδομένων επιτρέπει στο ΔΑΑ και τους
επιβατών για το οποίο προηγήθηκε ειδοποίηση για τη εμπλεκόμενους επιχειρηματικούς μας εταίρους να
σχετική παροχή συνδρομής τουλάχιστον 36 ώρες πριν εκτιμήσουν και να βελτιώσουν περαιτέρω το επίπεδο των
από την προγραμματισμένη πτήση αυξήθηκε από 34% προσφερόμενων υπηρεσιών.
το 2011 σε 37% το 2012. Εφέτος, το Γραφείο Συντονισμού
Υπηρεσιών Παροχής Συνδρομής του Διεθνούς Παράλληλα, ο ΔΑΑ έχει θεσπίσει από την έναρξη της
Αερολιμένα Αθηνών μεταφέρθηκε κοντά στην Πύλη B1- λειτουργίας του αεροδρομίου μια εταιρική διεργασία
B2 προκειμένου να βελτιωθεί το επίπεδο υπηρεσιών που διαχείρισης σχολίων. Το έντυπο «Η Γνώμη σας Μετράει»
παρέχονται στους επιβάτες αυτούς. που βρίσκεται σε διάφορα σημεία του αεροδρομίου είναι
διαθέσιμο για ταξιδιώτες και επισκέπτες του αεροδρομίου,
Εστιάζοντας διαρκώς στη βελτίωση, ο ΔΑΑ επανέλαβε ενώ διατίθεται και online. Ο ΔΑΑ συγκεντρώνει όλα τα
το 2012 την έρευνα ικανοποίησης επιβατών στην οποία σχόλια, τα αναλύει και απαντάει σε οποιοδήποτε θέμα
συμμετείχαν και επιβάτες με αναπηρία/με μειωμένη σχετίζεται με τις εγκαταστάσεις και τις υπηρεσίες που
κινητικότητα, εκφράζοντας τη δική τους άποψη σχετικά παρέχει. Κατά τη διάρκεια του 2012 λάβαμε 2.606 σχόλια
με τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Τα πορίσματα της έρευνας από 1.319 επιβάτες. Ο μέσος χρόνος απόκρισης ήταν 5
αξιολογήθηκαν από το ΔΑΑ και παρουσιάστηκαν σε όλα ημέρες. Εστάλησαν 836 απαντητικές επιστολές, 85,5%
τα ενδιαφερόμενα μέρη. των οποίων ήταν εξατομικευμένες και αφορούσαν
συγκεκριμένες περιπτώσεις. Σε 327 περιπτώσεις
Διάγραμμα 4.7 παραπόνων απαιτήθηκε προσεκτική διατμηματική
Υπηρεσίες συνδρομής προς επιβάτες με μειωμένη συνεργασία προκειμένου να δοθεί ακριβής απάντηση.
κινητικότητα (PRM)
4.8 Σεβασμός στα Ανθρώπινα Δικαιώματα
2012 2011
Ο ΔΑΑ συμμορφώνεται με την ισχύουσα εθνική
Σύνολο Επιβατών (PRM) 96.191 94.483 νομοθεσία και τους διεθνείς κανονισμούς όσον αφορά
Επιβάτες με προηγούμενη ενημέρωση 37% 34,5% τα ανθρώπινα δικαιώματα. Ως οφείλουμε, έχουμε
Επιβάτες δίχως προηγούμενη ενημερώσει επισήμως την Αρχή Προστασίας Δεδομένων
ενημέρωση 63% 65,5% (ΑΠΔ) για την πρακτική ηχογράφησης της επικοινωνίας
με τους πελάτες μας μέσω του Τηλεφωνικού Κέντρου
Μέτρηση της ικανοποίησης επιβατών του ΔΑΑ, καθώς και για τη χρήση του κλειστού
Ο ΔΑΑ δίνει ιδιαίτερη έμφαση στον τρόπο με τον οποίο κυκλώματος παρακολούθησης για λόγους ασφαλείας.
οι επιβάτες αντιλαμβάνονται τις υπηρεσίες του. Έτσι, Επίσης, διαφυλάττουμε τα προσωπικά δεδομένα όλων
πραγματοποιούμε καθημερινά έρευνα παρακολούθησης των χρηστών του αεροδρομίου τηρώντας τους πιο
με την ονομασία Έρευνα Επιβατών, η οποία απευθύνεται πρόσφατους κανόνες των ανθρωπίνων δικαιωμάτων.
σε 40.000 επιβάτες σε ετήσια βάση, δίνοντάς τους Αντίστοιχα, όλες οι εταιρικές πολιτικές και διαδικασίες
τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την απόδοση του σχετικά με δεδομένα των πελατών του αεροδρομίου
αεροδρομίου και να εκφράσουν τις προσδοκίες και τις που μεταφέρονται μέσω τηλεφώνου ή Διαδικτύου
ανάγκες τους. ελέγχονται τακτικά από την Αρχή Διασφάλισης του
Απορρήτου Επικοινωνιών (ΑΔΑΕ), αποδεικνύοντας τη
Έρευνα Επιβατών 2012: Η βαθμολογία ικανοποίησης δέσμευσή μας για απόλυτη συμμόρφωση με το νομικό
ανήλθε στους 4,24 βαθμούς (σε κλίμακα με άριστα το 5) πλαίσιο, το σεβασμό των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και
την εφαρμογή προτύπων επιχειρηματικής ηθικής. Τον
Για μια περισσότερο ενδελεχή ανάλυση, ο ΔΑΑ διενεργεί την Ιούλιο του 2012 ένα επικαιροποιημένο σύνολο πολιτικών
Έρευνα Παρακολούθησης Ποιότητας που παρακολουθεί ασφαλείας υπεβλήθη στην Αρχή.
τις τάσεις απόδοσης και τα κίνητρα των επιβατών. Τα
πορίσματα αυτής της έρευνας παραμένουν ένα βασικό
εργαλείο μέτρησης της ικανοποίησης των επιβατών τόσο
για το ΔΑΑ όσο και για τους επιχειρηματικούς του εταίρους.
ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ 2012
